1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ (USB)
Система «С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» – оптимальное решение для IT-служб компаний, техподдержки и представителей сервисного бизнеса. Концепция создана на базе библиотеки современного опыта ИТ-менеджмента (ITIL v3). Отличительные черты функционала – понятное меню и доступная для обычных пользователей настройка.
1 ITIL («айти́л», англ. IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий) – база данных, включающая лучшие из применяемых на практике методов организации работы структурных звеньев или компаний.
Содержание публикации
Возможности ПО
- эффективное руководство технической службой;
- организация управления коммуникацией с клиентами;
- создание каталога и соглашений о степени качества предоставляемого сервиса;
- ведение учета программного обеспечения и информационно-технических средств;
- минимизация затрат на управленческие процессы.
Работа с каталогом и качеством сервиса
С помощью системы «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» можно управлять каталогом, показывать составные элементы и категории услуг в графической форме. Функция менеджмента качества услуг предусматривает возможность формировать соглашение об уровне обслуживания (SLA), отслеживать полноту выполняемых услуг, степень их доступности, а также удовлетворенность потребителя.
Конкурентные преимущества программы:
- полный веб-интерфейс;
- поддержка 9 важнейших процессов с использованием 20-ти летнего опыта, сохранившегося в библиотеке ITIL
- наличие гибких инструментов для формирования высокотехнологичных служб поддержки (Service Desk), способных функционировать круглосуточно;
- представление оперативных данных о состоянии оборудования, интеграция информации в бухгалтерскую программу;
- ориентация на бизнес с оптимальной стоимостью владения;
- адаптация под конкретную компанию без внесения изменений в код программы, обеспечение свободного обновления новых версий;
- регулярное совершенствование системы с помощью обновления, нацеленное на достижение высоких результатов;
- увязка решения с внешними справочниками сразу из нескольких адресов (к примеру, ActiveDirectory);
- настройка персонального меню для отдельных категорий клиентов, сотрудников в личном кабинете;
- ставка на пользователя – сохранение хронологии обращений, заказов, событий и т.д.;
- установка формы обратной связи;
- составление отчетов по звонкам и заказам.
Управление конфигурациями и активами
Хранилище сведений управления конфигурациями (Configuration Management Database – CMDB) представляет собой базу данных, необходимую для фиксации операций с конфигурациями на протяжении всего цикла их жизни. Подсистема Управление конфигурациями и активами услуги используется для управления CMDB и учета материальных и нематериальных активов, участвующих в оказании услуг.
Программа помогает повысить эффективность распределения ресурсов, учитывать активы в количественном и суммовом эквиваленте, формировать данные в разрезе партий и штрих-кодов. Решение поддерживает функцию автоматического управления ИТ-средств на всех этапах их использования.
Преимущества подсистемы:
- при учете конфигураций можно формировать аналитику по каждой функции и характеристики;
- сложные задачи решаются в несколько кликов «мыши»;
- импорт и проверка из внешних источников проводятся с помощью ODBC-драйвер;
- сетевой опрос посредством WMI, получение информации из отчетности специального программного обеспечения;
- функция сканирования штрих-кода, в т.ч. в терминальном формате;
- направление сведений в «1С:Бухгалтерия» производится автоматически;
- передача изображения элемента конфигурации из веб-сети;
- полный веб-интерфейс.
Решение Выполнения запросов
Сервисная заявка (Service Request) – запрос от клиента на получение данных информационного или рекомендательного характера, на «Стандартное изменение» или «Доступ к IT-услуге».
Проект предлагает рациональное и понятное меню для заказа базового сервиса, к примеру: подключение к интернет-сети и корпоративной базе данных, заявка на приобретение нового ПК.
Конкурентные преимущества программы:
- полный веб-интерфейс;
- простой мастер фиксации пользовательских заявок;
- графическое представление пути обработки заказа;
- выполнение циклов обслуживания, без корректировки исходного программного кода;
- автопоиск по номеру телефона и идентификация звонков.
Управление инцидентами
Инцидент (Incident) – внеплановое прекращение процесса оказания ИТ-услуги или снижение ее качества.
Опция Управления инцидентами предназначена для управления незапланированными операциями (инцидентами) на всех стадиях их жизненного цикла, формирования на базе инцидентов обращений на внесение изменений и диагностики проблем, составления отчетов, аналитики и хранения истории таких случаев, обеспечивая максимально удобный интерфейс для всевозможных групп специалистов.
В рамках подсистемы Управление инцидентами можно координировать работу исполнителей, согласно запланированного маршрута или исходных сведений (тип сервиса, вид технического средства, ключевые фразы, период обработки и т.д.).
Конкурентные преимущества функционала:
- полный веб-интерфейс;
- простой алгоритм регистрации инцидента для оператора техподдержки;
- координация пути обслуживания инцидента любой сложности без корректировки программного кода;
- маршрут обработки заявки отображается в графическом виде;
- способность адаптироваться к условиям деятельности конкретной организации с возможностью добавить дополнительные реквизиты, поля и иную информацию;
- идентификация по номеру телефона и фиксация инцидента на основании звонка при импорте данных с телефонным оператором;
- полноценная отчетность, представленная графическим способом;
- ведение переписки и рассылка подтверждений;
- функция назначения рабочей группы или отдельного исполнителя может осуществляться в автоматическом режиме.
Управление изменениями
Изменение (Change) – добавление, удаление или корректировка каких-либо данных или параметров, влияющих на Ит-услуги.
В функции системы входит автоматизация контроля управления изменениями в структуру ИТ-услуг. Это способствует снижению всевозможных рисков при введении поправок, обеспечивает бесперебойную работу системы и поддерживает высокий уровень качества сервиса.
Конкурентные преимущества подсистемы:
- полный веб-интерфейс;
- организация онлайн совещаний, опросов по электронной почте;
- корпоративный брендинг исходящей рассылочной документации;
- выбор исполнителей для решения поставленных задач происходит в автоматическом режиме с учетом всех информационных аспектов.
Управление проблемами
Проблема (Problem) – внештатная ситуация, чаще всего неизвестного происхождения, вызывающая один или несколько инцидентов.
В момент регистрации сведений о Проблеме источник возникновения, как правило, не выявлен, однако с помощью программы оператор может произвести поиск и изучение вероятных причин.
Обходной путь (Workaround) – уменьшение или ликвидация воздействия инцидентов или проблем, не поддающихся моментальному решению.
В рамках функционала содержится перечень известных ошибок (Known Error) – т.е. ситуаций, по которым были заархивированы корневые причины и предложен обходной путь.
Работая с аппаратными средствами, мастер получает возможность вести проактивную работу, выявляя и устраняя недостатки системы, что способствует сокращению отказов и поддержке качества предоставляемых услуг на высоком уровне.
Конкурентные преимущества подсистемы управление проблемами:
- полный веб-интерфейс;
- координация консультантов, исполнителей и ответственных лиц автоматически, принимая во внимание все условия;
- наличие алгоритма автовыбора маршрута или постановки целей и задач, направленных на устранение проблем с учетом всех обстоятельств.
Управление релизами
Релиз (Release) – набор инструментов, программ, документов, процедур и прочих элементов, используемых при внесении изменений в ИТ-услуги.
Программное обеспечение создает условия для контроля и управления процессом внедрения в промышленную сферу релизов, новых программно-аппаратных алгоритмов и сервисов.
Конкурентные преимущества подсистемы:
- полный веб-интерфейс;
- опция автовключения в релиз исключительно одобренных заявок на внесение правок;
- возможность выбора циклов тестирования;
- автоматическое создание взаимоувязанных задач, нацеленных на интеграцию релизов;
- выбор исполнителей может осуществляться в автоматическом режиме.
Управление событиями
Событие (Event) – состояние, приводящее к изменению каких-либо аспектов или параметров. Обычно событие оказывает влияние на процесс управления ИТ-услугой либо конфигурациями.
Подсистема Управление событиями – алгоритм для систематизированного сбора событий, документирования пропущенных обращений. Триггеры быстро реагируют на изменения, помогая выработать способ выхода из сложившейся ситуации. Например, поступил звонок от важного клиента, необходимо составить задание для куратора или аварийно остановлена работа сервера, значит, программа выдает соответствующее сообщение системному администратору.
Конкурентные преимущества ПО:
- полный веб-интерфейс;
- включение реакции на события, не требующее вмешательства в программный код;
- упрощение мониторинга параметров действия ИТ-систем;
- управление пропущенными заявками и звонками.
Service Desk
Решение предназначено для поддержки клиентов, упрощенного поиска нужных файлов, заявок, инцидентов, проблем, релизов, запросов на внесение изменений, поставленных задач.
Благодаря грамотно-сконструированному интерфейсу, принятие управленческих решений и повседневное функционирование компании становится более эффективным и удобным, обеспечиваются условия для непрерывной эксплуатации сервисов и поддержания заданного уровня услуг.
Конкурентные преимущества программы Service Desk:
- полный веб-интерфейс;
- наличие регистратора заказов;
- формирование карточки при входящих звонках с заполнением сведений об инициаторе;
- отражение данных о часовом поясе при фиксации заявки;
- минимизация трудозатрат на поиск обращений;
- удобная форма обработки звонков и заявок;
- ориентир на потребителя – хранение данных в хронологическом порядке, перечень услуг, программного обеспечения, события;
- действие формы обратной связи;
- проверка сроков исполнения заказов в автоматическом формате;
- комплексная отчетность по обращениям.