Модель оказания ИТ услуг Сломалось/Починили (break/fix)

Большая часть компаний, предоставляющие ИТ-услуги, работают по модели Сломалось/Починили (break/fix). Услуги, как правило, являются платными и зависят от того момента, когда клиент обратится для исправления неработоспособности или модернизации в ИТ компанию, предоставляющую услуги. Стоимость таких услуг обычно считается на основе затраченного времени и материалов. При этом есть некоторые исключения для определенных видов работ. Например, компания может предлагать удаление вирусов по фиксированной ставке вместо почасовой оплаты. 
В индустрии ИТ-услуг модель обслуживания Сломалось/Починили подверглась критике за реактивный подход к обслуживанию ИТ-систем клиентов. Некоторые утверждают, что эта модель по своей сути создает ситуацию, когда компании, выполняющие свои обязательства по модели Сломалось/Починили, заинтересованы в наибольшей финансовой выгоде от исправления ИТ-проблем клиентов, чем от предотвращения их возникновения.
Клиенты, которые заинтересованы в непрерывности своего бизнеса при использовании модели поддержки ИТ - Сломалось/Починили оказываются зависимы не только финансово, но и рискуют столкнуться с простоями и задержками в своих бизнес процессах. Самый устойчивый простой во время работы возникает от начала аварии до полного восстановления работоспособности за счет того, что порождает цепочку задержек: обнаружение неисправности клиентом, уведомление подрядчика, поиск исполнителя подрядчиком, и само время на работу по устранению неисправности. И если время на устранение неисправности зависит от умения и навыков инженерного состава, то время от начала аварии до начала работ зависит от полностью от модели оказания услуг. Полной неожиданностью для клиента может стать ситуация, когда у подрядчика возникает нехватка персонала при устранении волны аварий у нескольких клиентов. В этом случае простой важного участка работы может затянуться.
Таким образом, Управляемые ИТ Сервисы рассматриваются многими как превосходная замена модели ИТ-поддержки Сломалось/Починили. В этом случае MSP (Manage Sirvice Provider) - Поставщики Управляемых ИТ Сервисов активно отслеживают события у клиента и управляют ИТ-системами клиентов в автоматическом режиме. Для клиента взаимодействие также становится более прозрачным, так как возможно контролировать структуру выставляемых счетов с помощью соглашений об уровне обслуживания, которые были обсуждено заранее.